“消费者不提供凭证,随便说个理由就可以仅退款。”近日,某平台商家刘先生向记者反映,今年5月,他新开张的店铺遭遇多单仅退款。“遇到这种情况,商家不仅要搭运费,连货也赔出去了。”刘先生无奈地说。

连日来,“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与仅退款有关的话题频繁登上热搜,引发人们对仅退款模式的关注。

有商家表示,一些人滥用仅退款进行“零元购”,使得这一以保护消费者权益为目的而设立的规则,造成了买卖两方“双输”的局面。如何防止仅退款被玩坏、实现“多赢”初衷,是电商平台需要进一步解决的问题。

“薅羊毛”与反“薅羊毛”的博弈

“恶意申请仅退款的群体越来越广,对广大商家造成极大困扰。”裁判文书网近期公布的一起判决中,一位被仅退款的商家在诉讼理由中如此写到。

自仅退款成为电商平台标配以来,社交平台上流传着各种版本的买家“薅羊毛”教程和商家维权起诉教程,买卖双方激烈博弈,相关纠纷诉讼不断。

2023年10月1日,来自北京的苏先生花费49.9元网购了一件黑色卫衣,收到商品后他以质量原因为理由申请仅退款。商家请苏先生提供照片证明,并表示没有穿洗过可以申请退货退款。但苏先生并未理会,而是通过平台申请仅退款,最终成功收到退款24元。

因不满苏先生的行为,商家向法院提起诉讼,主张己方已依约交付商品,苏先生负有及时支付货款的义务。今年6月,法院判决苏先生向该商家返还货款24元。

在一些判决中,消费者恶意仅退款,不仅需要退还货物或货款,还被判支付商家维权产生的费用。今年5月,苑女士就因强制仅退款、拒绝寄回商品,被法院要求退还25元货款,同时向商家支付因维权产生的律师调档费1000元。

广州国鼎律师事务所律师廖建勋表示,如果消费者因为非自身原因未收到货,或者商家尚未发货,或货物有严重质量问题商家又不愿意退货退款时,可以选择仅退款。若非如此,基于诚信原则,消费者申请退款时应当退还货物。如果消费者恶意选择仅退款,违反公平原则,商家可以要求返还商品或赔偿损失。

本为“多赢”之举却遭滥用

2021年,“退款不退货”的仅退款规则在电商平台首次推出。随后,为了提升消费者购物体验,更好保护消费者合法权益,多家平台先后宣布支持仅退款机制。今年以来,仅退款已成电商平台标配。

业内人士普遍认为,仅退款是电商平台提高售后效率,提升服务品质和消费者满意度的举措,有助于倒逼商家提高商品质量,可谓是“多赢”之举。但仅退款规则在运行过程中,也给部分恶意消费者提供了牟取不正当利益的机会。当遭遇恶意仅退款时,商家将面临无端的经济损失,这破坏了消费规则的正常运行,不利于社会信用体系建设。

那么,仅退款为何会被滥用?北京大学电子商务法研究中心主任薛军分析,除了少数消费者的不诚信行为外,有的平台为留住用户,节省成本,对消费者投诉简单处理,直接从商家处扣款,而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低,往往选择放弃维权,这些都会在一定程度上助长仅退款的滥用。

“维护良好的电商生态,需要平等、公正地对待商家和用户,这是电子商务法的基本要求。”薛军认为,平台不应鼓励普遍的仅退款。“如果平台一味站在用户角度,不考虑入驻商家的正当合法权益,长此以往,被‘薅羊毛’的商家为了生存,可能采取偷工减料的方式经营,导致出现劣币驱逐良币等问题。”薛军说。

平台应承担治理责任

记者了解到,为了让用户获得良好消费体验,当消费者与商家存在争议时,平台一般会满足消费者的仅退款诉求。同时,平台在争议解决条款中也会约定,如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的,平台可以不受理纠纷,由买卖双方自行寻求合法解决途径。

对此,多位专家表示,仅退款对平台的审核筛查认定等提出了更高的要求,平台应当发挥更大的作用,更好平衡买卖双方的利益。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示,保护消费者依法享有的退款权,有利于倒逼商家改进服务,进一步尊重和保护消费者知情权、选择权和公平交易权,提振消费信心。但他同时强调,平台应通过大数据等技术加强监测消费者仅退款的行为模式及其频率,防止规则被滥用。

薛军建议,平台应对仅退款规则的适用范围进行严格明确限定,同时应协助商家解决纠纷,而非轻率地要求商家退款。有关部门也应针对该问题,从政策层面给出明确的指导性意见。

江苏省消费者权益保护委员会认为,平台应当承担起治理责任,一方面,可以事先让商家在上架产品、售后处理时确认是否开启仅退款模式;另一方面,应建立商家申诉处理机制,充分吸收商家和消费者意见,平衡双方利益。此外,平台在运用技术手段判断是否使用仅退款模式时,也应当综合考虑商家和消费者信用,避免误伤。

江苏省消保委呼吁广大消费者,合理运用仅退款规则,诚信消费,共同促进线上消费售后规则的进步,实现消费者、商家和平台的共赢。

来源：“正义网”